减轻工作压力
工作场所中一旦有人情绪失控，快速冷静和训练有素的反应将有助于防止暴力事件的升级。这是安省工作场所安全与预防服务协会 (Workplace Safety and Prevention Services WSPS) 的健康与安全顾问的专业咨询顾问Esther Fleurimond的建议，
无论任何人表现出辱骂或攻击性行为——客户、承包商、同事或主管——雇主必须知道何时以及如何做出反应以保护员工。 攻击性行为有四个发展阶段：早期迹象、敌意情绪、威胁言论和攻击性行为。 Esther 说，必须识别那些早期预警信号，“让我们能够及时干预避免局势升级发展进入下个阶段。”
压力源和累积的负面情绪（例如挫折、无助、恐惧、愤怒或不知所措）都会导致会引发攻击性行为。 一线工作人员往往是替罪羊，这时最好的回应是保持冷静，避免对抗性的言行，并“专注于对方真正的专注点——渴望被听到、看到、认可和接受。”
成功的关键是让员工有所准备。 Esther介绍了雇主需要做什么准备，以及如何应对攻击的每个阶段。确定风险和培训员工：制定一项保护员工在工作中免受暴力和骚扰的安全计划不仅至关重要，而且是《安大略省职业健康与安全法》的要求。在缓和潜在暴力事件方面需要考虑的基本要素包括：
- 管理层承诺。“攻击性言行绝非工作的一部分，” Esther说。 “员工需要知道，作为他们的雇主一定会支持他们。”
- 风险评估。以确定风险性高的工作、任务、情况和员工。
- 一线员工、主管和经理的相关培训。 为他们提供练习的机会，这样当现实生活中的事件发生时，他们就会做好准备。
- 如何马上得到帮助（例如，经理、保安）。 “给员工提供多个联系人，这样如果找不到一个还可以联系下一个，”Esther 建议。
- 一个安全的房间或区域，员工可以快速脱离危险情况待在那里。 “确保里面上锁，配有电话。”
- 报告相关事件的程序。
采取以解决问题为导向的方法
Esther 说，一种积极的、非对抗性的降级方法将有助于确保每个人的安全。 记住去听、看和分辨。以下是一些指南：
- 积极主动：“如果同事或客户开始表现的焦躁不安，请立即接近他们并询问如何提供帮助。”
- 保持尊重：以嘲笑或愤怒回应只会让情况更糟。
- 同理心：例如，‘我看得出你很沮丧，有什么我可以帮忙吗？
- 让对方说话：“多听少说，” Esther说。
- 承认问题：例如，“我很抱歉发生了这件事。 我们希望为您提供良好的服务。
- 征求解决问题的思路：我们如何为您解决这种情况？ “这有助于将人从大脑的一侧（情绪和感觉）转移到另一侧（理性和分析），Esther 指出。
4 个阶段，4 个反应
第一阶段：早期迹象-坐立不安、敲桌子、来回踱步、交叉双臂、言语粗鲁。
正确的回应：
- 认真倾听
- 保持安全距离
- 情绪冷静
- 理解问题
- 不要不屑一顾
- 寻求解决办法
第 2 阶段：敌意情绪–提高音量、呼吸急促、脸红、嘲笑、粗鲁/攻击性语言、辱骂、争论的语气
正确的回应：
- 保持安全距离
- 提醒其它同事或报告主管
- 保持冷静
- 脱身的途径（安全的房间或区域）
- 允许沉默
- 保持耐心
- 如果可能，尝试将相关人员转移到安全位置。
第 3 阶段：威胁言论——握紧拳头、脸红、咬紧下巴、大喊大叫、挥舞物体、指指点点、暴力威胁
正确的回应：
- 招呼支援
- 保持距离（至少2米）
- 保持冷静
- 避免身体接触
- 继续保持沟通
第四阶段：攻击性行为——推搡、殴打，等。
正确的回应：如果暴力行为迫在眉睫，做好自卫准备。建议应对高风险情况的员工事先接受物理干预技术培训。
来源： De-escalating high-stress situations at work: 4 stages to aggression, 4 responses (wsps.ca)
如有任何健康与安全方面的问题，欢迎联系：bill.chen@wsps.ca
